伴隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，伴隨著服務(wù)的用戶規(guī)模越來(lái)越大，電話催欠，電話清欠的任務(wù)也越來(lái)越重，地位也越來(lái)越重要。
使用的傳統(tǒng)電話清欠業(yè)務(wù)統(tǒng)一使用上?？偛康?00號(hào)碼進(jìn)行呼出，發(fā)展到今天，出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，包括：1、隨著國(guó)家對(duì)VOIP電話線路的管控，400號(hào)碼外呼規(guī)模受到限制。2、隨著智能手機(jī)的大量普及，欠費(fèi)用戶很容易把400號(hào)碼設(shè)置成黑名單，呼叫接通率越來(lái)越低。3、欠費(fèi)群體出現(xiàn)多樣化特征，有信用良好暫時(shí)忘繳的，也有惡意拖欠的，這就需要清欠坐席分類分組，針對(duì)不同的欠費(fèi)群體施行差異化的催繳工作。4、欠費(fèi)用戶規(guī)模有著季節(jié)性特征，全年有個(gè)別月份會(huì)出現(xiàn)欠費(fèi)高發(fā)，這就需要清欠坐席容量能夠靈活調(diào)整，以便更高效率的滿足客戶的業(yè)務(wù)要求。5、由于欠款用戶資料屬于用戶金融資料，個(gè)人信息屬于嚴(yán)格保密的，這就需要保證整個(gè)通訊系統(tǒng)的電話安全性和客戶資料的保密性。6、金融類業(yè)務(wù)需要高質(zhì)量的錄音保障，必須對(duì)所有的電話全程錄音。7、 隨著清欠坐席數(shù)量的增加，管理員或班長(zhǎng)坐席要求對(duì)普通坐席人員的工作狀態(tài)能夠嚴(yán)格管理，及績(jī)效考核。
解決方案
1、采用目前先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)商IMS線路，SIP注冊(cè)的形式在河南進(jìn)行號(hào)碼落地，可以快捷高效的部署河南境內(nèi)任何號(hào)碼。（包括95xxx，96xxx，400xxxxxx，各地、市普通市話號(hào)碼等。）通過(guò)多樣化的號(hào)碼部署，可以極大的提高外呼接通率，加強(qiáng)坐席人人員的工作效率。2、我們可針對(duì)不同的欠費(fèi)用戶群體設(shè)置不同的坐席技能工作組，并針對(duì)不同的坐席工作組靈活設(shè)置外呼時(shí)所要顯示的號(hào)碼，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類別的用戶的差異化電話呼叫告知，可以極大的提升服務(wù)水平，避免造成不必要的誤會(huì)，也極大的增強(qiáng)了xxx清欠工作小組的效率和效果。3、我們提供語(yǔ)音數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流相分離，保障了xxx業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性，互補(bǔ)干擾。4、支持多樣化的多媒體終端接入，如IP坐席耳麥電話、softcall軟電話、模擬電話等。5、呼叫中心平臺(tái)支持同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺(tái)融為一個(gè)整體，每一次通話的錄音會(huì)產(chǎn)生唯一的ID記錄，可以方便地實(shí)現(xiàn)錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。如通話全程錄音、錄音查詢檢索、錄音注釋、遠(yuǎn)端網(wǎng)絡(luò)查詢。6、提供系統(tǒng)詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表功能，可記錄客戶來(lái)電的主叫號(hào)碼、訪問(wèn)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、錄音信息、服務(wù)人員等詳細(xì)信息，因此，可以進(jìn)行多種多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括：對(duì)呼叫量、來(lái)電區(qū)域、座席響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)接、坐席工作量、平均處理時(shí)間、服務(wù)滿意度等參數(shù)的統(tǒng)計(jì)，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供準(zhǔn)確的報(bào)表數(shù)據(jù)。7、運(yùn)維監(jiān)控，為使運(yùn)營(yíng)管理人員和維護(hù)人員能夠及時(shí)地了解呼叫中心的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理與維護(hù)人員監(jiān)視坐席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能和效率，坐席的實(shí)時(shí)工作情況，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。8、權(quán)限管理，管理人員可以對(duì)坐席的權(quán)限進(jìn)行分配，對(duì)部門(mén)、角色、坐席組等進(jìn)行管理分配技能。9、短信模塊，由運(yùn)營(yíng)商提供短信接口，對(duì)每一通結(jié)束催繳的客戶，再以短信的形式推送欠費(fèi)通知，這種語(yǔ)音+文字的形式，保證了欠費(fèi)客戶能看到自己的欠費(fèi)情況。10、TTS功能，xxx的管理員可以根據(jù)實(shí)際需要，提供自動(dòng)語(yǔ)音外呼，即客戶可以隨時(shí)更好要播放的語(yǔ)音文件，工作員只要編輯好自己的文字信息，即可通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音功能。申甌呼叫中心方案介紹
申甌多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)，功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、維護(hù)簡(jiǎn)單，安裝即可使用。它融合了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、傳真、VoIP、WEB、E-mail、短消息、微信、微博等多媒體統(tǒng)一接入。
申甌多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)非常靈活，適用于幾個(gè)坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應(yīng)用到復(fù)雜綜合性應(yīng)用等各種應(yīng)用環(huán)境。并提供靈活的二次開(kāi)發(fā)接口，方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)/應(yīng)用軟件無(wú)縫融合。為企業(yè)信息化之路提供強(qiáng)大支撐。
基礎(chǔ)模塊介紹
話務(wù)控制
● 坐席登錄、退出、忙碌、空閑的狀態(tài)管理。
● 坐席轉(zhuǎn)接及收回、通話保留及收回、三方通話、自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)等功能設(shè)定。
● 來(lái)電黑白名單、VIP客戶等級(jí)管理。
錄音控制
● 全程錄音：系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)座席人員和通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來(lái)電信息同步保存。
● 錄音檢索：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合檢索
● 查詢錄音記錄。
來(lái)電彈屏與CRM
● 來(lái)電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移：客戶來(lái)電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料、產(chǎn)品交易記錄
● 歷史服務(wù)記錄、通話清單及錄音等信息，坐席轉(zhuǎn)接或搶接來(lái)電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
● 客戶資料個(gè)性化管理，支持自定義；提供客戶資料批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
● 來(lái)電區(qū)域統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)積各區(qū)域來(lái)電數(shù)量及比例。
● 呼叫明細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)所有呼叫的詳細(xì)信息，包括來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)。
● 坐席管理統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)座席出勤率、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)數(shù)量等。
集中分布結(jié)合方式方案建設(shè)
無(wú)限級(jí)的IVR導(dǎo)航功能
不限級(jí)數(shù)的IVR導(dǎo)航支持，并提供支持分時(shí)段導(dǎo)航方案設(shè)置，節(jié)假日導(dǎo)航方案配置。
節(jié)假日導(dǎo)航配置
分時(shí)段導(dǎo)航配置
呼入、呼出錄音質(zhì)檢
支持在線錄音試聽(tīng)、下載，及各種類型的查詢方式，如：可按電話通話的結(jié)束類型、客戶號(hào)碼、所屬部門(mén)、坐席賬號(hào)、外線中繼號(hào)碼等。
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)可實(shí)時(shí)的對(duì)中繼線路、坐席、外呼坐席進(jìn)行監(jiān)控管理，保障線路及坐席工作的高效性。
外呼流程拓?fù)鋱D
